Waarom heb je een on- en off-board management nodig?
Je kent het vast wel, je hebt een nieuwe klant en wat nu? Stuur je diegene e-mails? En hoe zit dat met documenten? Contracten etc?
On-boarding management van klanten is het proces van het verwelkomen en integreren van nieuwe klanten bij een bedrijf. Het proces omvat het verzamelen van informatie over de klant, het inrichten van account en toegang tot producten en services, het opleiden van de klant over het gebruik van producten en services en het opzetten van een plan voor verdere samenwerking.
Een goed on-board management systeem voor een klant bestaat uit de volgende onderdelen:
Klantenregistratie: Hiermee kun je jouw klantgegevens registreren, zoals naam, adres, contactgegevens, etc. Dit kan van belang zijn voor het versturen van een werkboek, welkoms- pakket - of cadeau.
Klantenprofilering: Hiermee kunt je de voorkeuren en geschiedenis van jouw klant bepalen, waardoor je gerichter kunt communiceren en de juiste strategieën kunt toepassen. Dit kan aan de hand van een vragenlijst die uitgestuurd wordt naar je nieuwe klant. Ook kijk je hierbij naar wat deze klant precies nodig heeft aan communicatie. Sommige klanten hebben net wat meer persoonlijke aandacht nodig dan andere.
Communicatiekanalen: Een goed on-board management systeem biedt verschillende communicatiekanalen, zoals e-mail, telefoon, chat en sociale media. Je bepaald zelf tot welke kanalen een klant toegang krijgt.
Leadcapture en leadmanagement: Hiermee kun je leads vastleggen en opvolgen en bepalen welke leads het meest waarschijnlijk zullen converteren. Dit omvat dus ook het inboeken van bijvoorbeeld een strategie call en de opvolging hierop.
Marketingautomatisering: Hiermee kunt je automatische marketingcampagnes uitvoeren, zoals automatische e-mails naar je klanten, follow-up mails en klant herinneringen.
Klantenfeedback: Hiermee kunt je feedback verzamelen en analyseren, wat jou inzicht geeft in wat klanten belangrijk vinden en wat beter kan. Denk ook aan recensies om te gebruiken als social proof.
Klantenservice: Hiermee kun je klantenondersteuning bieden, zoals antwoorden op vragen, problemen oplossen en klachtenbehandeling. Sowieso hangt de snelheid waarmee jij handelt ook erg af of klanten tevreden gaan zijn.
Klantenanalyse en rapportage: Hiermee kun je klantengegevens analyseren en rapportages maken, die je kunt gebruiken om de klanttevredenheid te verhogen en de klantenrelatie te versterken.
Off-boarding management van klanten is het proces van het afscheid nemen van bestaande klanten, waaronder het verwijderen van toegang tot producten en services, het verzamelen van feedback (recensies) van de klant over de ervaring en het opruimen van eventuele losse eindjes. Het doel is om een soepele overgang te waarborgen en tegelijkertijd de relatie met de klant op een positieve manier af te sluiten.
Een goed off-board management systeem voor een klant bestaat uit de volgende onderdelen:
Klantentracking: Hiermee kun je de activiteiten en interacties van jouw klanten bijhouden, zodat je de klanttevredenheid kunt meten.
Klantenfeedback en enquêtes: Hiermee kun je feedback verzamelen van klanten en enquêtes uitvoeren om hun tevredenheid te meten.
Klantenanalyse en rapportage: Hiermee kun je klantengegevens analyseren en rapportages maken, die je kunt gebruiken om de klanttevredenheid te verhogen en de klantenrelatie te versterken.
Klanten troubleshooting: Hiermee kun je problemen oplossen die klanten ondervinden, zodat je hun ervaring kunt verbeteren.
Klantenrelatiebeheer: Hiermee kun je de klantenrelaties beheren, door bijvoorbeeld regelmatig contact te hebben met klanten en hun te voorzien van updates en informatie. Afhankelijk van de toegang tot jou die jij verleent in je programma's of diensten.
Klantenservice: Hiermee kun je klantenondersteuning bieden, zoals antwoorden op vragen, problemen oplossen en klachtenbehandeling.
Cross-selling en upselling: Hiermee kun je extra producten en diensten aanbieden aan bestaande klanten, die wellicht geïnteresseerd zijn in jouw volgende aanbod.
Klantenretentie: Hiermee kun je de klantentrouw verhogen door hen te voorzien van waardevolle producten en diensten en hen een positieve ervaring te bieden. Je kijkt hierbij ook naar een logische customer journey.
Uiteraard hoef je ze niet perse allemaal toe te passen.
Waarom heb ik een on en off-boarding management systeem nodig?
Een on- en off-boarding management systeem is nodig om een efficiënt en effectief proces te creëren voor het aannemen en afronden van klanten. Het systeem helpt bij het beheren van de overdracht van informatie en verantwoordelijkheden tussen jou en de klant. Hierdoor kunnen de processen vloeiend verlopen en kunnen eventuele problemen of knelpunten op een snelle manier opgelost worden.
Een goed on- en off-boarding management systeem zorgt ook voor een positieve klantbeleving en bevordert de klanttevredenheid en -loyaliteit.
Het is daarom super belangrijk.
Heb jij nu zoiets van, dit heb ik nodig, maar weet je niet waar te beginnen? Laat mij je helpen. Ik heb 2 1:1 trajecten waarbij we onder andere een on- & off board management systeem samen op gaan zetten.
